ניהול תהליך העברת לקוח בין מוצרים ושירותים: למה אתם מפסידים מכירות נוספות מלקוחות שכבר סמכו עליכם

אם יש לכם לקוח שסיים תהליך אחד אתכם ולא קנה את הבא, כנראה שלא פספסתם אותו בגלל המחיר. פספסתם אותו בגלל שאף אחד לא הציע לו את הצעד הבא בזמן הנכון.

זה לא עניין של מכירות אגרסיביות. זה עניין של תזמון ומבנה. ולרוב העסקים הקטנים בישראל, אין לא אחד ולא השני.

למה לקוחות קיימים הם ההזדמנות הכי גדולה שאתם מפספסים

לקוח שכבר עבד אתכם עשה דבר קשה מאוד: הוא בחר בכם. הוא שילם, חווה את השירות, וסמך עליכם עם הכסף שלו. הוא לא צריך לשכנוע מחדש. הוא צריך הזמנה.

אבל מה שקורה בפועל? הפרויקט נגמר, שולחים חשבונית, ומחכים שהוא יחזור. הוא לא חוזר. לא כי הוא לא מרוצה. כי הוא עבר הלאה לחיים שלו ואף אחד לא עצר אותו ברגע הנכון.

יועץ פיננסי שעזר ללקוח לבנות תוכנית חיסכון לא מציע לו בסיום את שירות ניהול ההשקעות. מאמן עסקי שסיים סדרת פגישות לא מציע את ה"שלב הבא" בתוכנית. עורך דין שסגר עסקה לא מזמין לשיחת מניעה לפני העסקה הבאה. כל אחד מהם פספס הכנסה שכבר הייתה בהישג יד.

מה שבדרך כלל קורה בעסקים קטנים

אין תהליך, יש תקווה

רוב בעלי העסקים יודעים שצריך לעשות "קרוס-סייל" או "אפסייל". הם פשוט לא עושים את זה בפועל. לא כי הם לא רוצים, אלא כי אין מנגנון שמזכיר להם מתי ואיך.

הם עמוסים. יש להם לקוח חדש שצריך תשומת לב, הצעת מחיר שמחכה, ישיבה בעוד שעה. הלקוח שסיים? הוא "בסדר". אפשר לחזור אליו אחר כך.

אחר כך לא מגיע.

כשמגיעים, מגיעים מאוחר מדי

נניח שבעל העסק כן זוכר. הוא שולח הודעה שלושה חודשים אחרי שהפרויקט נסגר. הלקוח כבר מצא מישהו אחר. לא כי הוא לא אהב אתכם. כי הצורך שלו לא חיכה.

חלון ההזדמנויות עם לקוח קיים הוא צר. הוא נפתח בסיום שירות אחד ונסגר מהר מאוד. אם אין לכם מנגנון שתופס אותו בדיוק ברגע הזה, אתם מפספסים.

ההצעה לא מותאמת

גם כשמציעים, מציעים בצורה גנרית. "יש לנו גם שירות X, אם אתה מעוניין." זה לא הצעה. זה רשימת מחירים.

לקוח שסיים תהליך אתכם צריך לשמוע משהו ספציפי: "בהתבסס על מה שעשינו יחד, השלב הטבעי הבא בשבילך הוא…" זה מרגיש כמו ייעוץ. זה מה שגורם לאנשים לקנות.

איך נראה תהליך שעובד

מיפוי מסלול הלקוח מראש

לפני שמתחילים לעבוד עם לקוח חדש, כדאי לדעת לאן הוא יכול להגיע אחר כך. אם אתם מציעים יותר משירות אחד, כתבו לעצמכם: מי שקנה X, מתאים לו Y בשלב הבא. מי שסיים Z, כדאי להציע לו W.

זה לא מסמך מורכב. זה טבלה פשוטה. אבל ברגע שיש אותה, אפשר לבנות עליה תהליך אוטומטי.

טריגר בסיום שירות

כשפרויקט נסגר במערכת שלכם, זה צריך להפעיל רצף. לא רק חשבונית. רצף שכולל תזכורת לכם לצלצל בעוד שבועיים, מייל חם ללקוח שמסכם את מה שעשיתם יחד, ואחרי חודש, הצעה ממוקדת לשלב הבא.

בלי מנגנון כזה, כל אחד מהדברים האלה תלוי בזיכרון שלכם. והזיכרון עמוס.

תוכן מותאם לשלב

לקוח שסיים קורס דיגיטלי בסיסי לא צריך לקבל פרסומת לקורס מתקדם. הוא צריך לקבל תוכן שמדבר על מה הצעד הבא שלו, ואז הצעה שמרגישה כמו המשך טבעי של מה שעשה.

יוצרי קורסים שמבנים את זה נכון רואים שיעורי המרה גבוהים בהרבה ממה שמקבלים מקמפיין קר. הסיבה פשוטה: הלקוח כבר מכיר אתכם ומאמין לכם.

דוגמאות מעולם העסקים הקטנים בישראל

יועץ משכנתאות

לקוח שלקח משכנתא לפני שלוש שנים עומד בפני שינוי ריבית. הוא לא יודע שכדאי לו לבדוק מחזור. אם אין לכם תהליך שמזהה מתי לפנות אליו, הוא ילך ליועץ אחר שראה פרסומת שלו בפייסבוק.

יועץ שמגדיר תזכורת אוטומטית לפנות ללקוחות כל שנה וחצי, עם תוכן רלוונטי לשוק הנוכחי, שומר על הקשר בלי מאמץ ומקבל שיחות נכנסות במקום לרדוף אחרי לידים קרים.

מאמן עסקי

לקוח שסיים שלושה חודשי ליווי אישי. הוא מרוצה. הוא לא חושב על ה"שלב הבא" כי הוא עסוק בליישם מה שלמד. אם המאמן לא מציע לו בסיום תוכנית המשך, הוא פשוט לא יחזור. לא כי הוא לא רוצה, אלא כי אף אחד לא הזמין אותו.

מאמן שמגדיר פגישת "סיום ותכנון קדימה" כחלק מהתהליך הסטנדרטי, ואחריה מייל עם הצעה ספציפית לתוכנית קבוצתית או ליווי רבעוני, לא מוכר. הוא מלווה.

עורך דין

לקוח שסגר עסקת נדל"ן. עורך הדין עשה עבודה מצוינת. הלקוח שמח. שנה אחר כך אותו לקוח פותח עסק ומחפש עורך דין לחוזה שותפות. הוא פונה לעורך דין אחר כי שכח את השם של הראשון.

עורך דין שמגדיר תזכורת שנתית לשלוח ללקוחות קיימים עדכון קצר ורלוונטי, לא שיווקי, נשאר בראש. כשמגיע הצורך, הוא הראשון שעולה בראש.

מה צריך כדי לבנות את זה

אתם לא צריכים מערכת ענקית. אתם צריכים שלושה דברים:

• CRM שמתעד את סיום כל שירות ויודע לסמן את הלקוח כ"מוכן לשלב הבא".
• רצף תקשורת מוגדר מראש שיוצא אוטומטית בזמן הנכון, עם תוכן שמרגיש אישי.
• הצעה ברורה לשלב הבא שמנוסחת בשפה של הלקוח, לא בשפה של המחירון שלכם.

כשהשלושה עובדים יחד, אתם לא צריכים לזכור כלום. המערכת זוכרת בשבילכם.

מה קורה כשלא עושים את זה

כל לקוח שסיים שירות ולא קיבל הצעה לשלב הבא הוא ליד שחזרתם לנקודת ההתחלה איתו. הוא שוב "לקוח פוטנציאלי" שצריך לשכנע, במקום להיות לקוח קיים שצריך להזמין.

הפסד ההכנסה הוא כפול: אתם מפספסים את המכירה הנוספת, ואתם מוציאים כסף על פרסום כדי להביא לקוחות חדשים במקום לטפח את מי שכבר שם.

עסק שיודע להמיר לקוח קיים לשירות נוסף מוציא פחות על גיוס ומרוויח יותר על כל לקוח. זה לא אסטרטגיה מורכבת. זה תהליך שמישהו צריך לבנות פעם אחת.

מאיפה מתחילים

שאלו את עצמכם: מה קורה אצלכם ביום שפרויקט נסגר? אם התשובה היא "שולחים חשבונית ועוברים הלאה", יש מקום לשפר.

התחילו ממיפוי: רשמו את כל השירותים שלכם ואת הקשרים הטבעיים ביניהם. מי שקנה A, מתאים לו B. מי שסיים C, הגיוני שיצטרך D. זה לוקח שעה. ומשם אפשר לבנות תהליך שרץ לבד.

כדי שכל ליד, הצעה ולקוח יהיו במקום אחד עם סטטוס ברור, קראו על הטמעת CRM לעסקים קטנים ובינוניים.

אם אתם לא בטוחים איך לחבר את המיפוי הזה למערכת שתפעיל אותו אוטומטית, מוזמנים לפגישת ייעוץ חינם עם ענת. בשעה אחת אפשר לראות בדיוק מה חסר ואיך נראה תהליך שעובד בשבילכם.